Un assistant peut-il dire à un adhérent si sa cotisation sera remboursée ?

Il peut citer ce que prévoient les statuts ou le règlement intérieur sur le remboursement. La décision dans un cas précis revient au bureau.

Où l'assistant trouve-t-il le montant de la cotisation ?

Dans le document où l'association l'a fixé : souvent le règlement intérieur ou une grille tarifaire votée, car Service Public déconseille d'inscrire ce montant dans les statuts.

L'assistant peut-il donner les coordonnées d'un autre adhérent ?

Non. Selon le guide de la CNIL, un membre ne peut obtenir la liste des adhérents que si les statuts le prévoient ; l'assistant ne doit pas avoir accès au fichier.

Répondre aux questions des adhérents d'une association

Les questions des adhérents d'une association se ressemblent d'une saison à l'autre : combien coûte l'adhésion, quand commencent les activités, quel certificat fournir, que se passe-t-il si l'on arrête en cours d'année. Les réponses existent déjà dans vos statuts, votre règlement intérieur, vos fiches d'inscription et vos plannings. Un assistant d'équipe les retrouve dans ces documents et répond à la place du bénévole qui décroche le téléphone le soir.

Les questions qui reviennent

Dans un club sportif, une école de musique, une association culturelle ou un service d'aide à domicile, on retrouve les mêmes familles de questions :

Question de l'adhérent	Document qui contient la réponse
Combien coûte l'adhésion, peut-on payer en plusieurs fois ?	Grille des cotisations votée, règlement intérieur
Quand commence la saison, quels sont les horaires ?	Planning des activités, calendrier des vacances de l'association
Quel document fournir pour l'inscription ?	Fiche d'inscription, liste des pièces demandées
Puis-je être remboursé si j'arrête ?	Statuts ou règlement intérieur (clause de remboursement)
Qui peut voter à l'assemblée générale ?	Statuts (catégories de membres, droit de vote)
Puis-je utiliser le matériel ou la salle en dehors des cours ?	Règlement intérieur
Ma cotisation ouvre-t-elle droit à une réduction d'impôt ?	Rescrit ou attestation de l'association, s'il en existe un

Ce que disent les textes sur la cotisation

La fiche Service Public sur les cotisations (vérifiée le 01/01/2026) donne le cadre que l'assistant doit respecter :

Qui fixe le montant : en principe l'instance désignée par les statuts (bureau, conseil d'administration ou assemblée générale). Le montant peut varier selon les catégories de membres.
Où il est écrit : dans les statuts, ce qui oblige à les modifier à chaque changement, ou dans le règlement intérieur, plus souple. La fiche sur la rédaction des statuts (vérifiée le 27/05/2025) déconseille d'ailleurs d'y inscrire des informations vite obsolètes comme ce montant.
Périodicité : elle n'est pas forcément annuelle ni calée sur l'année civile ; elle peut suivre l'année scolaire.
Remboursement : il n'existe que si les statuts ou le règlement intérieur le prévoient, par exemple en cas de déménagement ou de perte de revenus.
Non-paiement : les statuts peuvent prévoir une procédure d'exclusion ; à défaut, la fiche décrit une mise en demeure par lettre recommandée avec accusé de réception, puis une notification de l'exclusion.
Réduction d'impôt : seulement si l'association est d'intérêt général au sens fiscal et que le membre ne reçoit aucune contrepartie. Une cotisation de club qui donne accès à des cours n'est donc pas, par nature, dans ce cas : l'assistant ne doit pas l'affirmer.

Le règlement intérieur, rappelle une autre fiche Service Public (vérifiée le 21/08/2025), s'impose aux adhérents une fois adopté et porté à leur connaissance. C'est donc une source fiable pour l'assistant, à condition d'en donner la version en vigueur. Voir statuts et règlement intérieur.

Comment s'y prendre

Rassemblez la version en vigueur de chaque document : statuts déclarés, règlement intérieur adopté, grille des cotisations de la saison, planning, fiche d'inscription, liste des pièces à fournir.
Datez tout. Une grille de la saison précédente qui traîne dans la base, et l'assistant annonce un ancien tarif.
Écrivez une courte foire aux questions à partir des appels et messages reçus en début de saison. Elle complète les documents officiels avec ce qui n'y figure pas : où se garer, à qui écrire, comment prévenir d'une absence.
Fixez la règle de renvoi : l'assistant oriente vers un contact du bureau pour tout cas particulier (tarif réduit, situation familiale, litige).
Testez avec dix vraies questions posées par des adhérents, et vérifiez que chaque réponse cite le bon document.

Un outil comme ALMA construit cette base à partir des fichiers de l'association (PDF, DOCX, TXT, CSV) ou de la lecture de son site, cite ses sources dans les réponses, et s'intègre au site par un widget, une petite fenêtre de discussion. Un formulaire avant la discussion peut demander le nom et le sujet de la question, pour que le bureau sache qui rappeler.

Ce que l'assistant ne doit pas faire

Décider : accorder un tarif réduit, une exception ou un remboursement reste une décision du bureau.
Donner des informations sur d'autres membres. Le guide de sensibilisation au RGPD (règlement général sur la protection des données) de la CNIL (Commission nationale de l'informatique et des libertés) indique qu'un membre ne peut exiger la liste des autres adhérents que si les statuts le prévoient. Le fichier des adhérents n'a pas sa place dans la base de l'assistant. Voir le fichier des adhérents et le RGPD.
Affirmer un avantage fiscal sans document de l'association qui l'établit. Voir les reçus fiscaux.
Répondre sur la santé d'un adhérent ou d'un enfant inscrit : ces questions vont au responsable désigné.

Exemple

Par exemple, une association de gymnastique reçoit chaque septembre les mêmes messages sur les créneaux, les tarifs famille et le remboursement en cas de blessure. Avec le planning, la grille votée et le règlement intérieur dans sa base, l'assistant répond sur les créneaux et les tarifs, cite l'article du règlement sur le remboursement, et renvoie la demande de remboursement elle-même vers le trésorier.